कहते हैं कि कोई झूठ अगर 100 बार बोला जाए तो सच लगने लगता है. ऐसा होता है या नहीं, वो बहस का विषय है. लेकिन, ई-कॉमर्स कंपनी Flipkart शायद इस तरीके पर पूरा यकीन करती है कि गलती करो और माफी मांगे जाओ. ऐसा अगर एक बार हो या साल-छह महीने में, तो शायद अजीब नहीं लगे. लेकिन अगर लगातार बेकार प्रोडक्ट डिलेवर हों, नकली प्रोडक्टस भेजे जाएं तो इसको क्या कहेंगे. इसका फैसला आप कीजिए, हम बस आपको पूरा मामला बताते हैं.
मामला नंबर एक (7 मार्च)
कस्टमर Flipkart से Gillette कंपनी का सेविंग फ़ोम ऑर्डर करता है. डिलेवरी के बाद जब प्रोडक्ट ओपन किया जाता है तो फ़ोम की जगह तरल पदार्थ बाहर निकलता है. कस्टमर केयर से बात होती है और नया प्रोडक्ट आता है. बढ़िया लेकिन इस प्रक्रिया में लगते हैं 10 दिन. मतलब इस दौरान या तो ग्राहक शेविंग ही नहीं करे या फिर और पैसा खर्च करके एक और प्रोडक्ट खरीदे.
मामला नंबर 2 (5 अप्रैल)
कस्टमर Liberty कंपनी की चप्पल ऑर्डर करता है. चप्पल ऐप पर दिख रही तारीख पर डिलेवर होती है, लेकिन उसका स्टेटस ऐप पर अपडेट नहीं होता. वहां लिखा दिखता है कि अभी ट्रांजिट में है. अब चप्पल साइज में बड़ी है और वापस करने का ऑप्शन आता ही नहीं. कई दिनों की जदोजहद के बाद स्टेटस अपडेट होता है. तब कहीं जाकर ऑर्डर केंसिल हो पाता है.
फिर वही कस्टमर Stuffcool कंपनी की चार्जिंग केबल ऑर्डर करता है. बॉक्स में असल केबल की जगह एक नकली केबल निकलती है. फिर वही प्रक्रिया दोहराई जाती है. मतलब नकली केबल को असली केबल से रिपलेस किया जाता है. फिर वही दिक्कत. बोले तो पहले ऑर्डर करो फिर चेक करो फिर कस्टमर केयर पर बात करो. कहने का मतलब अगर आपने कोई सामान ऑर्डर कर दिया तो उसके इस्तेमाल के लिए शायद ऑफिस से छुट्टी लेना पड़े.
मामला नंबर 4 (17 अप्रैल)
कस्टमर Bliss कंपनी का बर्तन धोने का प्रोडक्ट ऑर्डर करता है. उम्मीद से विपरीत डिलेवरी से एक दिन पहले प्रोडक्ट आने का मैसेज आता है. लेकिन ऐसा होता नहीं. अचानक से डिलेवरी लेट हो जाती है. फिर ऐप पर इसको 25 अप्रैल किया जाता है. फाइनली 29 अप्रैल को ऑर्डर रद्द करके पैसे वापस कर दिए जाते हैं.
मामला नंबर 5 (17 अप्रैल)
कस्टमर Park Avenue कंपनी का डिओ ऑर्डर करता है. ऑफर के मुताबिक एक-पर-एक फ्री मिलना था, लेकिन सिर्फ ही बॉटल डिलेवर होती है. कस्टमर सोशल मीडिया से लेकर हेल्प सेंटर पर संपर्क करता है. लेकिन इस बार Flipkart कुछ और ही मूड में नजर आता है. अगले 10-11 दिन कंपनी का कस्टमर केयर सपोर्ट पूरी बदतमीजी से एक ही जवाब बार-बार देता है.
कहते हैं- ‘हम समझ रहे हैं कि आप अपडेट के लिए इंतजार कर रहे. चिंता मत कीजिए क्योंकि हम इस पर काम कर रहे हैं. हम आपसे जल्दी संपर्क करेंगे.’
ऐसा मैसेज पूरे दस दिन तक भेजा जाता है. हेल्प सेंटर पर भी कोई अपडेट नहीं आता. शायद कंपनी को कस्टमर पर दया आ जाती है और फिर पिछले शनिवार यानी 29 अप्रैल को फोन आता है. एक बॉटल के पैसे वापस आते हैं.
तीन ऑर्डर और तीनों में अलग-अलग दिक्कत. अब कंपनी से पूछने जाएंगे तो कहेगी हमने समाधान दिया ना. नियम और शर्तों का हवाला भी दे सकती है. लेकिन, इसमें जो कस्टमर परेशान हुआ उसका क्या. क्या कंपनी ने अपने रटे हुए जवाब के अलावा कस्टमर को कोई हर्जाना दिया. जवाब है नहीं...
कहते हैं जो एक बार होता है वो दोबारा नहीं होता. लेकिन जो दोबारा होता है वो तीसरी बार जरूर होता है. मगर Flipkart के केस में ये बार-बार और लगातार होता है.
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